Официальные СТО: основные способы обмана автовладельцев, Пособие автомобилиста

Обслуживание автомобиля, находящегося на гарантии, возможно лишь на базе официальных СТО. Если проигнорировать данное требование, то можно потерять право на гарантийный ремонт. При этом статус сервиса никоим образом не защищает автовладельцев от обмана. В сети находится множество историй, рассказывающих о вопиющих примерах «облапошивания» клиентов в дилерских автосервисах. Сотрудник, имеющий опыт работы в нескольких официальных сервисах на разных должностях, рассказывает об основных способах обмана автовладельцев и внутреннем устройстве СТО.

Можно ли быть уверенным в том, что при проведении планового ТО в официальном сервисе действительно заменят масло и фильтры?

Официальный статус сервиса не гарантирует безупречного выполнения всех обязанностей по отношению к клиентам. Можно нарваться и на плохие сервисные автоцентры. Как показывает практика, уровень обслуживания зависит от руководства сервиса. Если руководитель организует работу СТО по прозрачной схеме, заботясь о сотрудниках и их мотивации, то и отношение к клиентам хорошее. Сотрудники такого сервиса дорожат рабочим местом, а потому обманывать клиентов им невыгодно. К тому же в подобных автосервисах налажен четкий контроль деятельности каждого работника, что дисциплинирует весь коллектив.

«Плохие» СТО, кидают не только клиентов, но и своих сотрудников. Увеличенные сроки испытаний при приеме на работу, «серые» схемы в оплате труда, неразбериха с начислениями премий толкает сотрудников на поиск «альтернативных» источников дохода. Например, приемщики с механиками могут написать замену масла и деталей, при этом ничего не делать, а деньги с клиента брать. В таких сервисах обычно практикуется и навязывание услуг, совершенно не нужных клиенту. В-общем, одни и те же люди в разных компаниях работают по-разному.

Правда, что обслуживание любого автомобиля премиальной марки у официалов обходится в тысячу долларов и выше?

Пока машина на гарантии вопрос стоимости обслуживания и ремонта не волнует владельца. Набежать озвученная сумма вполне может, так как такие автомобили напичканы электроникой, усложняющей проведение диагностики и ремонта. Неприспособленность марки к условиям эксплуатации вызывает массу проблем с исправностью рулевых реек, рычагов, подвески. По истечении срока гарантии все затраты ложатся на плечи клиента. Производители, стремясь удешевить себестоимость производства, снизить массу автомобиля, сократить расходы горючего, заменяют детали и технические узлы более хрупкими аналогами. Проблем не возникает при бережном отношении водителя к автомобилю и эксплуатации его на хороших дорогах. В противном случае ремонт подвески влетает «в копеечку».

Как же среди множества одинаковых «официалов» выбрать хорошее СТО?

Читайте отзывы в интернете, причем не на сайтах сервисных центров, а на профильных форумах. Довольные клиенты обычно отзывы не оставляют. Зачем тратить время, если проблема решена. Поэтому на сайтах СТО больше негативных отзывов, оставленных недовольными уровнем сервиса клиентами. На профильных форумах, объединяющих владельцев одной и той же модели, правдивой информации больше. Форумчане распространяют информацию о хороших сервисах, озвучивают примерные цены на запчасти и ремонтные операции. Там же по окончании гарантии можно узнать и лучший неофициальный автосервис. Зачастую на данных форумах обитают и представители СТО, которые помогают разрешить спорные ситуации, советуя, как поступить и к кому обратиться.

Работают ли в паре механики с приемщиками?

Между приемщиком и механиком стоит мастер цеха, поэтому «работа в паре» априори невозможна. Приемщик принимает автомобиль, описывает неисправности или ТО, и передает машину мастеру цеха, который закрепляет авто за конкретным механиком или профильным специалистом. После завершения ремонтных работ или техобслуживания механик передает всю информацию по состоянию машины мастеру, который доводит ее до клиента.

Как «кидают» клиента на сервисе?

1. Сотрудники, недовольные условиями работы и уровнем оплаты труда, могут присвоить ценности, оставленные водителем в машине. При этом за пропажу вещей ответственности никто не несет.
2. Проведение по документам детали, которую никто и не собирался менять. Вписывание лишних работ и замен, которые можно было бы и не делать.
3. Проведение диагностики и назначение работ по максимуму. Такой подход выгоден механику, зависящему от количества выполненных нормо-часов, и приемщику, получающему свой процент с поставленных деталей и с проведенных работ. Это выгодно и СТО.
4. Особо наглые сотрудники могут внести в список детали, которые вообще не требуют замены на данном сроке эксплуатации автомобиля. Однако с наглыми клиентами такое обычно не прокатывает. Общаясь каждый день с автовладельцами, сервисмены с первого взгляда определяют, кого можно «развести» на деньги, а с кем не стоит связываться. Себе дороже будет.
5. Искусственное завышение нормочасов за счет отдельного проведения взаимосвязанных операций. Рассмотрим пример с заменой тормозных колодок и дисков. По идее в акт выполненных работ должна вписываться только замена дисков. Ведь замена колодок не является самостоятельной операцией. Работа входит по времени в нормочасы, необходимые для замены дисков. Приемщик, гонясь за процентами, проводит обе операции отдельно. Таких взаимосвязанных операций довольно много.
6. Еще один возможный вариант завышения нормочасов рассмотрим на примере замены передних и задних колодок. При необходимости замены только передних колодок, операция проводится в документации по первой степени. Если необходима еще и замена задних колодок, то операция должна проводиться по второй степени. Ведь автомобиль уже заехал в цех и установлен на подъемнике, значит, эти работы оплачиваться при замене задних колодок не должны, так как на них не тратиться дополнительное время. Однако приемщик может провести операцию по первой степени.

Важно! Искусственное увеличение нормочасов практикуется автоэлектриками, которые пользуясь «дремучестью» клиента и недостаточной компетентностью приемщика, завышают число операций, необходимых для устранения неисправности. Как правило, хороший электрик сразу знает, где искать причину неполадки, но «утаивает» эту информацию, чтобы сорвать с клиента больше денег.

Где узнать о порядке проведения ремонтных операций и нормочасах, определенных для их выполнения?

В открытом доступе такую информацию найти, практически, невозможно. Если задастся целью, то надо искать специальные программы для дилеров, в которых указываются запчасти и их коды. В данных программах перечисляются все сервисные операции с указанием временных нормативов. При желании и наличии времени автолюбитель может найти программы для дилеров в сети и разобраться в них самостоятельно.

Не секрет, что не все СТО оборудованы на 100 % для выполнения всех работ. Не у каждого официального сервиса есть оборудование и кадры для ремонта гидравлики, кузовных работ, покраски автомобиля. Как не попасться в «лапы» недобросовестного подрядчика?

Действительно, некоторые официальные СТО не имеют достаточного оснащения для выполнения всего комплекса сервисных услуг. Трудно найти хороших специалистов, разбирающихся в двигателях и способных провести капитальный ремонт силового агрегата. Особенно остро стоит проблема с дизелистами. Популярность машин с дизельными двигателями растет, а мастеров, как и специального инструмента, пока недостаточно. Если такой неоснащенный сервисный центр принимает машину на ремонт, то велика вероятность того, что автомобиль угонят в «гаражи». В этом случае можно надеяться лишь на везение. Поэтому негарантийные машины лучше самим везти в «гаражи», чтобы избежать посредников и сэкономить на ремонте. Машины на гарантии придется отгонять на официальные СТО.

Чем обоснованы отказы в гарантийном ремонте? Ведь все затраты СТО при этом компенсируются автопроизводителем или нет?

Да, работы по гарантийному ремонту автомобилей компенсируются производителем. При этом оплачивается не только новая запасная часть, но и работа по ее установке. Однако не все так просто. Раз в полгода с завода приезжает специалист, который проверяет ведение документации по гарантийным ремонтам. При этом представителю завода сотрудники СТО должны показать любую дефектную деталь, которую пришлось заменить по гарантии. Все демонтированные запчасти хранятся в специальной комнате. В случае отсутствия нарушений, поврежденные запчасти утилизируют. Иногда это сводится к простому уничтожению их с помощью кувалды.

Важно! Если специалист обнаружит ошибки в документации или не найдет деталь, замененную по гарантии, то СТО лишают компенсации по всем работам за контролируемый период (3 или 6 месяцев). Поэтому к вопросу оказания услуг по гарантийному ремонту СТО подходят очень скрупулезно.

Иногда официальным СТО импортер негласно дает указание на уменьшение случаев гарантийного ремонта. Часто это вызвано необходимостью улучшения отчетных показателей. От места в рейтинге представительств производителя зависит размер скидок на новые автомобили и запчасти, получаемые импортером, а также величина бонусов для руководства компаний.

Почему прохождение ТО на базе официального СТО невозможно со своими запчастями и маслом? По закону клиент имеет такое право?

Действительно, законом это разрешено. Однако рынок наводнен поддельными запчастями и маслами. При установке оригинальных запчастей не возникает проблем с их подгонкой. Например, неоригинальный бампер мастеру придется подгонять напильником, иначе деталь просто не устанавливается. Также в этом случае приемщик не получает процент за реализацию запчастей, что отражается на его зарплате. Поэтому у упертых клиентов приемщик лучше не примет машину, чем будет связываться с запчастями неизвестного качества, да еще и бесплатно.

Материалы: http://sanekua.ru/oficialnye-sto-osnovnye-sposoby-obmana-avtovladelcev/

Возникновение спорной ситуации вокруг обстоятельств, связанных с обнаружением брака в купленном автомобиле или иных проблем с приобретением машины, неизбежно приводит к необходимости автовладельца обратиться за судебной защитой своих прав. Случаи признания официальным дилером своей вины за продажу бракованного, неисправного автомобиля или некачественного гарантийного ремонта редки, поэтому рассчитывать на досудебное урегулирование проблемы приходиться не часто.

Итак, с чего надо начать прежде чем начинать судебные разбирательства - удостовериться, действительно ли салон нарушил Ваши права. Вот несколько наиболее распространенных судебных споров с автосервисами и дилерами по автомобильным делам:

Если срок в 15 дней прошел, вернуть автомобиль при обнаружении брака уже нельзя, только если это не существенный недостаток. Теперь у дилера есть право отремонтировать машину в рамках гарантийных обязательств. Но если сервисный центр нарушает условия гарантийного обслуживания, то у Вас возникает право подать в суд на автосалон, автосервис и требовать замены машины на новую или возврата денег по договору купли-продажи, это можно сделать при следующих нарушениях:

- Ремонт автомобиля по гарантии превысил 45 суток, при этом у Вас обязательно должен быть документ о принятии автомобиля с требованием о проведении гарантийного ремонта, обычно это заказ-наряд в котором все это указывается. В данном случае по закону о защите прав потребителей Вы можете требовать неустойку 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, превысивший срок в 45 дней или возврат, замену автомобиля. Во время судебного дела авто должен находиться в сервисном центре, если же Вы его заберете, то требовать замены, возврата автомобиля будет сложнее, но у Вас останется право на неустойку.

- Автомобиль в течении любого гарантийного года находился на ремонте более 30 дней, в данном случае основание судиться с автосервисом у Вас возникает, в любой гарантийный год. Судебной практики и дел по возврату автомобиля по данному основанию меньше всего, так как данное основание появилось только в конце 2016 года согласно постановлению пленума Верховного суда.

- После устранения любой неисправности, она проявляется вновь. Например, если у Вас два раза ломалась коробка передач, то на третий раз Вы можете смело подавать в суд на автомагазин с требованием замены автомобиля по гарантии на новый. Как писалось выше машину в данном случае передавать дилеру нужно, только если он готов урегулировать спор без суда.

- В автомобиле обнаружен существенный недостаток, в законе о защите прав потребителей подробно говориться об этом.

- Автоцентр отказал в гарантийном ремонте, ссылая на плохой бензин, дороги, неправильную эксплуатацию и т. д. В данном случае для обращения в суд на автоцентр, скорее всего необходимо будет провести независимую автотехническую экспертизу, которая бы подтвердила вину производителя за продажу некачественного товара.

- Купленная машина находится в угоне, залоге и т. д. Это лишает Вас права пользоваться купленным товар и дает основание судиться с продавцом.

Судебные дела по автомобилям. Процедура подачи в суд на автодилера, автосервис.

Первое, с чего надо начать при возникновении разногласий с автосалоном это оформить свои требования в письменном виде, а точнее написать им претензию. Но надо понимать, что простое и незамысловатое дело по написанию досудебной претензии, организованное ненадлежащим образом может привести к печальным последствиям. Любая негативная для потребителя информация, отраженная в первичной претензии может обернуться против него, поскольку необходимо четко и дозировано изложить дилеру обстоятельства случившегося, упуская мешающие делу нюансы и акцентировать необходимые детали. Для подтверждения факта обнаружения брака или существенного недостатка в Вашей машине, часто необходимо проведение технической экспертизы. Следует помнить, что работа с экспертом, отчет которого в дальнейшем будет служить доказательством Вашего требования в суде, начинается еще до стадии досудебного урегулирования, и здесь подбор качественного эксперта и постановка необходимых для экспертного заключения вопросов будет зависеть от опытности и расторопности юриста.

Претензионный порядок действий необходим, так как это дает некий шанс разрешить проблему на стадии досудебного урегулирования, и позволит в дальнейшем, если Вы решите подать в суд на дилера предъявить требования на взыскание неустойки и штрафа.

Если же автосалон не признает своей вины, и дальнейшие переговоры не к чему не приводят. То суд с дилером неизбежен. Процесс судебной защиты прав покупателя, автомобилиста, связан не только, с написанием иска и подачей искового заявления в суд на автосалон, выбором подсудности, определением необходимости оплаты госпошлины в случае предъявления требования за пределами установленной Налоговым Кодексом РФ, суммы подлежащей к оплате пошлины, установления достаточности предъявляемых доказательств, но и с тактикой ведения судебного разбирательства. Предоставление документов, доказательств, возможный допрос свидетелей и проведения судебной экспертизы сопряжено с правильной и своевременной реализацией в судебном процессе той цели, результатом которой будет возврат денег покупателя и применение к продавцу штрафных санкций. Только четкая работа юристов нашей компании позволит беспрепятственно реализовать права автомобилиста в суде.

Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию юриста:

8 (812) 679-10-10 в Санкт-Петербурге

8-800-550-35-36 бесплатный звонок по РФ

Споры по гарании с производителями:

Nissan Toyota

Hyundai KIA

Ford Chevrolet

Mercedes-Benz BMW

Volkswagen Scoda

Audi Volvo

Opel Cadillac

Renault Peugeot

Subaru Suzuki

Mitsubishi Mazda

Jeep Honda

Lexus Jaguar

Porsche Infiniti

Материалы: http://vozvratavto.ru/sud-s-avtosalonom,-dilerom

Как правило, спорные ситуации между продавцом и покупателем разрешаются в досудебном порядке. Автосалоны предпочитают руководствоваться принципом: «Худой мир лучше доброй ссоры», а соответственно с пониманием относятся к обращениям клиентов. Однако существует ряд простых правил, которые следует выполнять для грамотного диалога между сторонами. Любые претензии направляются Салону-продавцу в письменном виде и подлежат рассмотрению в оговоренные действующим законодательством сроки. В случае, когда продавец игнорирует принятое заявление или дает ответ, с которым потребитель не согласен – спор может быть разрешен в судебном порядке.

Наиболее частые виды споров, с которыми сталкиваются специалисты Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник», связаны с полным расторжением договора купли-продажи и возвратом уплаченных за автомобиль средств. Данные споры требуют временных затрат и имеют ряд нюансов.

Согласно действующему законодательству РФ, в случае продажи некачественного автомобиля у потребителя есть возможность вернуть его продавцу, заводу-изготовителю. При этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара (которым является автомобиль) потребитель в случае обнаружения недостатков товара вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, но только в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Рассмотрим эту ситуацию подробнее.

В течение первых 15 дней эксплуатации в автомобиле выявлены недостатки, при этом не имеет значения существенный это недостаток либо незначительная поломка. Потребитель приходит к выводу о том, что ему не нужен автомобиль, который имеет недостатки, проявившиеся в первые дни эксплуатации. В данном случае автовладелец имеет полное право на расторжение договора и возврат уплаченной суммы за авто и дополнительные детали либо на замену на аналогичный автомобиль.

Порядок действия в данном случае таков: необходимо обратится к продавцу с письменной претензией, в которой подробно описаны выявленные недостатки и изложено требование. В ней нужно подробно описать, когда и при каких обстоятельствах потребитель обращался с требованиями об устранении недостатков товара, приложить копии всех имеющихся у него подтверждающих документов (заявок на работы, заказ-нарядов, расписок и т.д.) и указать реквизиты счета, на который должны быть перечислены деньги. Претензию необходимо направить продавцу по почте ценным письмом с описью и уведомлением о вручении или отвезти лично и в обязательном порядке получить отметку о принятии документа.

Продавец обязан ответить на Вашу претензию на позднее 10 дней с момента получения. В ответе продавец или соглашается с Вашими требованиями и выполняет их, либо отказывает в удовлетворении требований (игнорирует требование, направляет письменный ответ с отказом). В случае получения отказа Вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.

Пример из практики: потребитель приобрел в салоне автомобиль представительского класса, на шестой день в автомобиле перестала работать климатическая система. Потребитель обратился к продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за автомобиль суммы, продавец ответил, что готов в кратчайшие сроки исправить не существенный недостаток. Потребитель обратился в суд с заявленными требованиями. В ходе предварительного судебного разбирательства суд разъяснил продавцу возможные потери (расходы на судебную экспертизу, расходы на представителя, пени в размере 1 % в день от стоимости автомобиля, штраф в пользу государства в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, компенсация морального вреда) и право на заключение мирового соглашения. После судебного заседания продавец обратился к потребителю с предложением заключить мировое соглашение на условиях заявленных потребителем в претензии.

Следующая ситуация: в срок после 15 дней происходит поломка, выявляется недостаток. По истечении этого срока расторжение договора и возврат денег возможны в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Рассмотрим каждый случай в отдельности.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», существенный недостаток товара (работы, услуги) – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Данная категория дел самая непредсказуемая, поскольку без экспертизы сделать вывод о существенности недостатка невозможно. Также имеет значение причина появления недостатка.

Порядок действий в данном случае таков: изначально - претензионный порядок, рассмотренный в первом случае. В случае получения отказа Вы вправе обращаться с заявленным требованием в суд.

Обращаем внимание на частую ошибку потребителей на данном этапе, самостоятельно проводить экспертизу не нужно, это напрасная трата денег. Данная экспертиза не будет положена в основание решения суда. В ходе судебного разбирательства, если стороны не придут к мировому соглашению, и продавец не признает наличие существенного недостатка, суд назначит независимую судебную экспертизу за счет продавца. Именно результат независимой экспертизы будет иметь решающее значение.

На разрешения эксперта, как правило, ставятся вопросы: имеется ли недостаток, является ли недостаток существенным, причины появления недостатка. Каждый из этих вопросов очень важен. Коварным является третий вопрос. Поскольку если существенный недостаток возник в результате нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, требования потребителя не подлежат удовлетворению.

Пример из практики: потребителем был приобретен семейный автомобиль. В процессе эксплуатации у автомобиля вышел из строя двигатель. Покупатель обратился в автосалон с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных за автомобиль средств. Автосалон устно предложил потребителю гарантийный, бесплатный ремонт. Но потребитель настаивал на своем требовании, поскольку считал, что отремонтированный автомобиль это уже не новый автомобиль. В результате потребитель обратился в суд. Автосалон настаивал на том, что поломка произошла в результате того, что потребитель не следовал точным указаниям книги (руководства) по эксплуатации, в том числе использовал некачественный бензин. Суд назначил проведение независимой экспертизы. Экспертом было установлено, что недостаток является существенным и возник в результате производственного брака. Судом было принято решение об удовлетворении требований потребителя.

Еще одна ситуация – это нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара и невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. В случае если автосалон не устраняет заявленный потребителем недостаток в указанный срок, потребитель имеет полное право требовать расторжения договора и возврат оплаченных денежных средств.

В случае если автомобиль систематически ремонтируется, при этом его нельзя эксплуатировать более 30 дней в гарантийный срок, потребитель также имеет полное право требовать расторжения договора.

Данная категория дел более предсказуема, поскольку основана на объективных фактах, т.е. конкретных календарных сроках. Но при этом не все салоны готовы исполнять законные требования потребителей добровольно.

Салоны-продавцы часто создают помехи для соблюдения законных прав покупателей, так например, убеждают потребителя, что если на авто находящееся на гарантийном сроке установить дополнительное оборудование не в данном салоне-продавце, то гарантия прекращается. На самом деле в данном случае необходимо устанавливать причинно-следственную связь, т.е. доказать является ли установленное оборудование причиной появления недостатка.

В процессе защиты своих прав потребитель часто оказывается одиноким воином против юридической службы компании-продавца, наиболее верным действием является обращение за юридической помощью к специалистам.

При этом обращение в общественную организацию по защите прав потребителей имеет ряд несомненных преимуществ:

• Потребитель, обратившийся через общественную организацию, освобождается от уплаты госпошлины, в случае же самостоятельного обращения госпошлина оплачиваете на суммы свыше миллиона, что при существующей стоимости автомобиля нередкость.

• При обращении в некоммерческую организацию расходы на проведение экспертизы будет возложено на автосалон при любом исходе дела.

• Автосалоны стараются избегать судебных разбирательств с общественными организациями, так как это связано с существенными дополнительными расходами.

ЧООО по ЗПП «Советник» имеет соглашения о сотрудничестве с Роспотребнадзором и Союзом Заемщиков и Вкладчиков России. Такое сотрудничество особенно актуально в свете распространения автокредитования. Автомобильные споры довольно часто связаны с участием банков, учитывая объем автокредитования в России. По итогам 2010 года доля кредитных продаж составила около 40%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель находился на уровне 20%. В 2011 году процент автомобилей, приобретаемых в кредит, сохранялся на уровне 2010 года. В решении данных вопросов помогают специалисты Челябинского регионального отделения Общероссийской общественной организации «Союз заемщиков и вкладчиков России». Вообще, если несколько общественных организаций выступают единым фронтом, это становится еще более существенной силой.

ЧООО по ЗПП «Советник» имеет успешный опыт защиты прав автомобилистов в области возврата денежных средств за неисправный автомобиль, а также в сфере автострахования и автокредитования. Наша практика показывает, что потребитель защищен Законом достаточно хорошо, единственная сложность – неумение граждан защищать свои права. Бояться обращаться с претензией в автосалон, а в случае отказа - в суд в спорной ситуации не стоит, суды часто встают на сторону потребителя и выносят решение в его пользу. Практика нашей организации это подтверждает.

Необходимо помнить, что в соответствии со статьей 4 «Закона о защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым к данному товару требованиям, а также информации о товаре.

Желаем Вам удачных приобретений и порядочных продавцов!

Адрес: г. Челябинск, ул. Труда д. 64-а, офис 403

Представительство в г. Миасс:

Материалы: http://zpp74.ru/information/articles/99.html