Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги

ЦК Экономических дисциплин и сервиса

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

на тему: «Организация бизнес обслуживания в гостиницах»

Преподаватель _______________ Потапова И.И.

Студентка гр. 12ГС9 ______________ Кузьмина А.В.

I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах.. 5

1.1. Особенности отелей предоставляющих бизнес-услуги. 5

1.2 Перечень бизнес-услуг. 7

1.3 Организационная структура персонала. 8

2.2 Анализ характеристик гостиниц. 14

III Выявление плюсов и минусов гостиницы Ренессанс Москва Олимпик.. 17

3.1 Общая характеристика. 17

3.2 Преимущества и недостатки «Гостиницы Ренессанс Москва Олимпик. 18

3.3. Рекомендации по улучшению работы. 19

Список литературы. 23

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки ближние и дальние, краткосрочные и длительные, делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и интенсив - туры - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма. И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными.

Необходимость организации и обслуживания, как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает: выставочные и конгресс центры, отели с бизнес услугами, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.

Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.

Целью данной курсовой работы является показать принципы оказания бизнес услуг в современных гостиницах, их разнообразие и востребованность.

Для достижения поставленной цели, необходимо решение следующих задач:

• Изучение теоретических аспектов бизнес обслуживания;

• Изучение практических аспектов бизнес обслуживания;

• Анализ деятельности гостиниц, предоставляющих бизнес услуги.

Объектом исследования является бизнес обслуживание в гостиницах.

Гостиницы, предоставляющие бизнес услуги – предмет данной курсовой работы.

I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах

Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги

Отель с бизнес обслуживанием - гостиница, которая включает в перечень своих услуг, дополнительные (такие как бизнес-обслуживание). Гостиницы с бизнес обслуживанием рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Для многих гостей особенно важны комфортные условия для проживания и работы. Таким образом, большинство гостиниц Москвы позаботились о том, чтобы при необходимости гости могли работать, не выходя из отеля.

Такая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

· Местонахождение в центре города;

· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

· Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

· Быстрое оформление по прибытии и въезде;

· Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

· Круглосуточное обслуживание в номерах и др.

Прежде всего, при организации встреч и конгрессов, гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Современные отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Помимо этого, сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Желательно наличие бизнес-центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

К услугам гостей относится трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте – Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также к бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Перечень бизнес-услуг в гостиницах, ориентированных на деловых людей довольно большой, так как спрос на них имеется и это является огромным плюсом для гостиницы, ведь многие перед тем как выбрать гостиницу смотрят имеются ли те услуги, которые им нужны. И конечно же важно, чтобы они хорошо предоставлялись.

Перечень бизнес – услуг представлен в таблице 1.

Материалы: http://megaobuchalka.ru/9/40739.html

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинаков для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка  это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др.  четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси  трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы  четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя  пятизвездочные гостиницы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта  четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:

изучение и прогнозирование покупательского спроса; поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;

формирование оптимального ассортимента;

заключение договоров с изготовителями или оптовыми предприятиями;

организация поставки и складирования товаров; рекламно-информационная деятельность;

выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

оказание торговых услуг и организация работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю.

Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – Белгород: Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2012. – 189 с.

Для продолжения скачивания необходимо собрать картинку:

Материалы: http://studfiles.net/preview/6006134/page:4/

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.

Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем. Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов, т. е. ее оказание во времени и в пространстве зафиксировано, но продукт не подлежит хранению или перевозке. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года. Отличается изменчивостью и непостоянством качество. Но клиенты не могут полученную услугу измерить. Ее не увидишь и не услышишь. Останутся внутренние ощущения и воспоминания, которыми клиенты могут поделиться с родными или друзьями, и это сказывается на репутации и в итоге на доходах гостиничного предприятия.

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.

Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведения и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.

В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:

• Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
• Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
• Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
• Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
• Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
• В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
• Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».

Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.

Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.

Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.

• В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.

• Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
• Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
• Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.

• В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
• Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.

Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.

А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.

Материалы: http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah-tehnologiya-predostavleniya-dopolnitelnyih-uslug-v-gostinitse