Страховые компании: отказать нельзя выплатить

Одними из аргументов в пользу отказа от страховых услуг остаются претензии со стороны потребителей. Дмитрий Иванов о сути проблемы.

Оценивая рост посещаемости страхового интернет-супермаркета RENINS.COM, мы видим, что страховые услуги становятся все более и более востребованными.

Однако некоторая напряженность в отношениях страховых компаний и их клиентов все еще сохраняется. Одними из главных аргументов в пользу отказа от страховых услуг в этом споре «страховать-не страховать» остаются претензии со стороны потребителей и стереотип «страховщики не платят».

Корень проблемы, как и во всем, что касается финансовых услуг – в отсутствии сложившейся культуры страхования. В частности, представление о том, что такое договор о страховании, складывается у большинства потребителей только тогда, когда они видят этот документ, предлагаемый им на подпись. И зачастую страхователь недостаточно внимательно изучает детали договора, которые потом, после того, как произошел страховой случай, могут оказаться для клиента неприятным сюрпризом.

Неужели действительно страховые компании отказывают по малейшей причине и ищут любую лазейку?

Конечно, нет! Демонизировать страховые компании не стоит. Если произошел страховой случай, вы получите вашу компенсацию в объеме, предусмотренном договором. Но существует и ряд условий, указанных в правилах страхования, несоблюдение которых может привести к отказу со стороны страховщика в выплате возмещения. Помните, пожалуйста, что ответственность при страховании несут обе стороны, и отнеситесь к процедурам, предписываемым правилами страхования, ответственно и с пониманием.

Когда страховая компания может отказать?

1. Если вы не соблюдаете требования законодательства.

Определенные процедуры и нормы общения между страхователем и компанией изложены в Гражданском кодексе РФ. Это основные правила, которых должна придерживаться как страховая компания, так и ее клиент.

Статья 963 ГК РФ предусматривает освобождение страховой компании от ответственности в случае, если страховой случай вызван умышленными действиями застрахованного лица. Это правило действует на все виды страхования, за исключением гражданской ответственности, где страховым случаем является наступление ответственности клиента перед другими людьми. Статья 961 Гражданского кодекса устанавливает другое незыблемое правило для всех, кто имеет отношение к страхованию – уведомить страховщика о произошедшем страховом случае. Детали того, как именно и в течение какого срока страхователю нужно уведомить свою страховую компанию о происшествии, устанавливается, как правило, самими страховщиками.

Тем не менее, страховые компании относятся к необходимости извещения достаточно лояльно – и не требуют чересчур многого. Например, правила страхования, действующие в компании «Ренессанс Страхование» устанавливают требование позвонить в страховую компанию в течение 24 часов с того момента, как страхователю стало известно о страховом случае. Согласитесь, за сутки не так сложно добраться до телефона. А персональный менеджер, работающий с вами, позаботится о том, чтобы информация не затерялась, и процесс урегулирования страхового случая был запущен.

2. Если вы не соблюдаете правила страховой компании

Из примера, приведенного выше, становится ясно, что страховая компания также может устанавливать «правила игры». И здесь потребителю не остается ничего другого, как внимательно ознакомиться с документами, которые предлагает страховщик при заключении договора. В договоре должны быть прописаны все условия, на которых клиент получает компенсацию. И если что-то непонятно – лучше спросить и узнать все подробности заранее. Ни одна уважающая себя и известная на рынке страховая компания не откажет вам в выплате без четко обозначенной причины, обоснованной либо законодательством, либо правилами страхования.

Проблема заключается, как нам кажется, в недостаточной информированности потребителей. Приведем пример. Страховая компания отказывает страхователю в компенсации ущерба за угнанный автомобиль. Страхователь пишет жалобы на страховую компанию. Но при рассмотрении жалобы выясняется, что клиент был застрахован только по полису ОСАГО, который, как известно, не предоставляет защиты имущества (то есть самого автомобиля) от угона.

Еще один пример – ни один страховщик не выплатит вам компенсации за разбитый в дорожно-транспортном происшествии автомобиль, если вы находились за рулем в нетрезвом состоянии, или в механизмах машины была поломка, о которой вам было известно, и которая должна была неизбежно привести к нанесению ущерба машине (например, не действовали тормоза).

Таких норм не очень много, но о них обязательно нужно знать страхователю, прежде чем подписывать договор страхования. Задавайте уточняющие вопросы, просите консультации специалистов – во всем этом страховая компания вам наверняка не откажет.

3. Если вы столкнулись со страховым мошенничеством

Традиционный совет: «остерегайтесь подделок». Страхование – это, в большинстве случаев, достаточно большие суммы взносов и компенсации. Поэтому подходить к выбору страховщика необходимо серьезно. Если вы предпочитаете работать напрямую со страховой компанией, узнайте о ее положении на рынке, уставном капитале, отношениях с перестраховщиками - тех факторах, которые косвенно могут свидетельствовать о финансовой состоятельности компании. Неплохой ориентир – стаж работы компании на рынке; как правило, компании, существующие пять-десять лет, берегут свою репутацию и не станут прибегать к мошенничеству.

Внимательнее нужно относиться к страховым брокерам. Очевидный плюс есть в том, что брокеры могут предложить полисы и программы нескольких компаний на выбор, но, к сожалению, он может нивелироваться случаями мошенничества со стороны псевдо-«брокеров». Общаясь с брокером, убедитесь, что у него есть агентская лицензия или договор комиссии. В крайнем случае, можно обратиться в одну из компаний, с которыми сотрудничает брокер и поинтересоваться, известно ли страховщику об этом агенте, продающем ее услуги.

В сущности, запомнить нужно одно: страховая компания – не враг, но и не друг. Страховщик – ваш партнер. И лучше сделать так, чтобы для обеих сторон отношения были понятны и прозрачны с самого начала. Тогда будет меньше потребителей, недовольных отказами страховых компаний и судебных процессов, связанных с урегулированием и без того неприятной ситуации.

1. Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
2. Подписаться на:
   • рассылку "Менеджмент"

На самом деле очень хорошая статья. Несмотря на Ваше желание сгладить углы, Вы сами обозначили все Болевые точки самих Страховщиков. К сожалению, именно Страховщики, как системообразующие игроки на этом рынке не спешат избавляться от собственных болячек.

''. страховая компания – не враг, но и не друг. ''

А потребитель надеется в критический момент, когда наступил страховой случай, именно на помощь скорее друга, чем партнера с которым требуется срочно утрясать юридические формальности.

''. страхователь недостаточно внимательно изучает детали договора, которые . могут оказаться для клиента неприятным сюрпризом.''

И в этом Страховщики видят низкую культуру у Страхователя. Но я не видел ни у одного Страховщика, к примеру, Памятки Потребителю, на какие пункты обязательно обращать внимание в договоре перед подписанием, чтобы это не оказалось ''неприятным сюрпризом''.

Поэтому, Страхователи вполне логично видят в этом злой умысел Страховщика, которому ВЫГОДНО работать только с клиентами не обременёнными финансовой грамотностью.

Добавлю, что я соблюл все процедуры, уведомил СК, просил более ранний ремонт и т.п. Т.е. я не попался на 1000 мелочей, которыми СК мотивируют снижение или отказ от выплат. ''Вы с нами не согласовали, вы не предоставили перечень выполненных работ, у сервиса не было лицензий и т.п.''

Кстати об этом автор тоже не сказал в статье. Понятно, что ''всё страхование'' в статье не расскажешь, но упомянуть о наличии таких проблем как основания для отказа следовало.

Пока российские СК именно не исполняют свои обязанности по договору, ими будут недовольны.

Биткоин на качелях: не поздно ли инвестировать?

17 ноября 2017, 18:51

Куда вложить деньги в 2018 году, кроме депозита

13 ноября 2017, 14:45

Как снизить земельный налог в 15 раз

25 августа 2017, 10:49

Чем чревата задержка с оплатой услуг ЖКХ

25 августа 2017, 10:46

Технический Директор (Blockchain)/CTO/Technical Director

Заместитель главного бухгалтера

Главный бухгалтер

Российский бизнес и лицемерие. А как на Западе?

22 ноября 2017, 17:31

Сетевая розница - удавка или двигатель?

22 ноября 2017, 17:12

Как выстраивать отношения с руководителем?

22 ноября 2017, 14:35

Не ищите проблем - проблема одна.

22 ноября 2017, 14:23

Факт дня: Uber Technologies больше года скрывала факт хакерской атаки.

Валюта дня: Каждый десятый предприниматель из российского списка Forbes активно инвестирует в криптовалюты.

Проект дня: Минэкономразвития раскритиковало законопроект Минкомсвязи о регулировании интернета.

Тренд дня: Думский комитет по законодательству одобрил поправки в закон о порядке выезда и въезда в Россию в отношении иностранцев.

Куда вложить деньги в 2018 году, кроме депозита

5 привычек состоятельных инвесторов

Сколько стоит вам владеть автомобилем?

Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.

Материалы: http://www.e-xecutive.ru/finance/private/340983-Strakhovye-kompanii-otkazat-nelzya-vyplatit

Для поездки во многие страны мира российский турист должен приобрести страховку выезжающего за рубеж. Наличие полиса является обязательным условием при получении, к примеру, шенгенской визы, а также виз ряда других стран. Такая защита стоит недорого – около €1 в день. Купить страховку можно онлайн, минимальный срок страхования у большинства компаний — три дня, а лимит возмещения — от €35 000-40 000. Полис защищает клиентов от непредвиденных расходов за границей, которые могут возникнуть из-за болезни или несчастного случая. «Турист, имеющий такой полис, сможет воспользоваться медицинской помощью, а также компенсировать понесенные расходы на лекарства и транспорт», — говорит директор по страховым и инвестиционным рейтингам «Эксперт РА» Ольга Басова. Страховка распространяется на медицинскую эвакуацию при необходимости и репатриацию тела.

Кроме медицинского страхования турист может включить в полис покрытие рисков отмены поездки, потери багажа и документов, гражданской ответственности при нанесении вреда имуществу или здоровью других людей и др. Все эти расходы будет компенсировать страховая компания в рамках лимита, прописанного в полисе, говорит Басова.

Однако далеко не любое ЧП во время поездки является страховым случаем. То, от чего страховщик защищает своего клиента, перечислено в договоре и страховых правилах (которые необходимо прочитать перед тем как подписать).

Forbes изучил страховые правила 10 крупнейших компаний на рынке страхования туристов и спросил их представителей, по каким причинам они чаще всего отказывают клиентам в выплате.

1 причина — спорт и активный отдых

Это наиболее распространенная причина, по которой клиенты не получают выплату от страховой компании. Травмы, полученные во время занятий активными видами спорта, по стандартному договору не являются страховым случаем, а значит, компания не будет оплачивать расходы на лечение. Если вы планируете кататься на горных лыжах, заниматься серфингом или яхтингом, то это необходимо указать при покупке полиса. Стоимость страховки от этого вырастет, но вы будете под защитой.

При этом исключением из страхового покрытия являются не только занятия экстремальным спортом, но и обычная велопрогулка, поход в аквапарк, снорклинг, рыбалка и другие привычные развлечения. Все это страховые компании расценивают как «активный отдых» и дополнительные риски, за которые нужно доплачивать.

«Чаще всего клиенты не включают в свою страховку опцию «активный отдых». Это является самой распространенной ситуацией, когда происходит отказ в выплате. Некоторые не понимают, какая именно активность уже не входит в рамки стандартной программы страхования и за какую нужно дополнительно заплатить», — комментирует управляющий директор департамента массовых видов страхования группы «Ренессанс Страхование» Артем Искра.

2 причина — обострение хронических заболеваний

Обращение за медицинской помощью из-за обострения или осложнения хронического заболевания многие страховщики тоже не расценивают как страховой случай. То же касается медицинских обследований. Иногда застрахованные обращаются с имеющимися хроническими жалобами для получения полноценного обследования, рассказывает руководитель департамента страхования выезжающих за рубеж «Росгосстрах» Маргарита Мармер. «Надо иметь в виду, что во всем мире принято, что страховка для путешествий покрывает только организацию и оплату экстренной помощи. Все что можно вылечить дома, лечится дома, таков закон этого бизнеса», — комментирует она.

Компания «Росгосстрах» при покупке полиса предлагает клиентам страховое покрытие при хронических заболеваниях за дополнительную плату. В страховых правилах «Ингосстраха» указано, что страховым случаем не являются события, связанные с «хроническими заболеваниями, независимо от того знало ли о них застрахованное лицо и/или осуществлялось ли по ним лечение или нет».

При этом в страховых правилах «АльфаСтрахования», «ВТБ Страхования», «ЕРВ Туристическое Страхование», ВСК, «Ренессанс Страхования», «РЕСО-Гарантии» указано, что обострение хронического заболевания является страховым случаем. Страховщик обязан оплатить расходы на медицинскую помощь при острой боли и «угрозе жизни и здоровью», иными словами — помочь в критической ситуации, но не лечить болезнь.

Поводом для отказа в выплате может стать ситуация, когда болезнь застрахованного началась до поездки, то есть до начала действия договора страхования, говорит заместитель начальника управления по личному страхованию и выезжающих за рубеж «РЕСО-Гарантия» Наталья Мельникова: «Например, это может касаться снятия швов, гипса и подобных медицинских манипуляций. Страховые компании не покрывают расходы на такое лечение».

Страховым случаем большинство компаний не признают события, связанные со злокачественными и доброкачественными новообразованиями, психическими заболеваниями и венерическими заболеваниями.

3 причина — алкогольное опьянение

Страховая компания откажет застрахованному в выплате, если травма или несчастный случай произошли, когда тот был в состоянии алкогольного опьянения, говорит заместитель начальника управления страхования путешествующих компании «Ингосстрах» Лариса Антонова, добавляя, что это одна из самых распространенных причин отказа. Страховая компания не будет оплачивать расходы застрахованного, если неприятности возникли при употреблении наркотиков, токсических или психоактивных веществ. Это прописано в правилах всех страховых компаний, которые изучил Forbes. При этом «Росгосстрах» предлагает за дополнительную плату «защитить» от травм в состоянии алкогольного опьянения.

Еще одна популярная причина отказа в выплате — когда медицинская помощь в поездке понадобилась женщине с беременностью сроком более 8 недель, говорит Наталья Мельникова из «РЕСО-Гарантия». «Туристки должны понимать, что стандартный туристический полис это не покрывает», — указывает она.

«Если застрахованная на момент поездки беременна или ее диагностика возможна на территории страхования (например, выезд молодой женщины на длительный период за рубеж), следует включить опцию «беременность», — рекомендует Маргарита Мармер из «Росгосстрах» (компания предлагает эту опцию). СК «Согласие» также предлагает страховую защиту при беременности за отдельную плату.

В страховых правилах «ЕРВ Туристическое Страхование» указано, что компания возместит «расходы, связанные с оказанием необходимой амбулаторной и/или стационарной помощи в результате внезапного осложнения беременности, угрожающего жизни и здоровью застрахованного лица или последствий документально подтвержденного несчастного случая», однако «срок беременности не должен превышать 24-х недель на дату начала поездки, а случай должен произойти не позднее, чем в течение 10 дней, включительно, с момента начала поездки». «Сбербанк Страхование» и ВСК оплатит расходы, если срок не более 12 недель, «РЕСО-Гарантия» и «АльфаСтрахование» — 8 недель. В страховых правилах «Ингосстраха» и «Ренессанс Страхования» прописано, что осложнения при беременности не являются страховым случаем на любом сроке.

5 причина — солнечные ожоги

Практически все страховые компании отказываются возмещать расходы, связанные с лечением последствий «воздействия солнечного излучения», в том числе «солнечного удара» и солнечных ожогов. Это также прописано в страховых правилах. Некоторые страховщики, к примеру, «Ингосстрах», предлагают добавить защиту от солнечных ожогов как дополнительную опцию при покупке полиса.

Также вряд ли вы сможете получить возмещение медицинских расходов на облегчение своего состояния после укусов насекомых.

6 причина — ДТП без документов

В страховых правилах всех компаний прописано, что они не будут возмещать расходы на лечение травм и заболеваний, полученных в аварии, если застрахованный «управлял транспортным средством, не имея водительских прав или передал управление лицу, не имеющему их». А также если застрахованный был пассажиром транспортного средства, водитель которого был пьян (кроме общественного транспорта).

Кроме того, страховщик не будет оплачивать медицинскую помощь, если она потребуется после того, как клиент участвовал в «преступных или противоправных действиях, политических демонстрациях, забастовках».

7 причина — военные действия или теракт

Также в правилах всех компаний прописано, что страховая защита не распространяется на период «военных действий, вооруженных столкновений, иных аналогичных или приравниваемых к ним событий (независимо от того, была ли объявлена война), мятежа, путча, иных гражданских волнений, предполагающих перерастание в гражданское либо военное восстание, бунта, вооруженного или иного незаконного захвата власти» (цитата из правил «ВТБ Страхования»). При этом компания «Ингосстрах» предлагает при оформлении полиса добавить защиту от рисков «военные действия», «стихийные бедствия» и «народные волнения».

Ядерный взрыв и радиоактивное заражение тоже не будут страховым случаем.

Также страховая компания, согласно правилам стандартного договора, не будет оплачивать лечение или репатриацию клиентов после террористического акта.

Страховщик в договоре может прописать размер франшизы — некомпенсируемой части расходов клиента. Это сделает стоимость полиса ниже. Франшиза может быть условной или безусловной и устанавливается как в процентах к размеру расходов, так и в абсолютной величине. По сути это оговоренная сумма, которую страховщик вам не выплатит, что бы ни случилось. При условной франшизе компания не несет ответственности за расходы в рамках указанной суммы, но возмещает расходы полностью при ее превышении. При безусловной франшизе страховщик возмещает клиенту расходы за вычетом прописанной в договоре суммы. Страховки с франшизой иногда входят в так называемые «пакетные туры».

Также стоит помнить, что страховая компания выплачивает возмещение в размере установленного лимита. Если денег не хватит, то доплачивать за лечение вам придется самостоятельно. «Следует обращать внимание на страховую сумму; если туристы выезжают на отдых с детьми или отправляются в страны, где медицинская помощь дорогостоящая (Япония, США, Швейцария, Франция, ОАЭ, Доминиканская республика и прочие), то рекомендуем приобретать полисы с большим покрытием», — говорит Маргарита Мармер из «Росгосстраха».

9 причина — неверные действия при страховом случае

Если застрахованному нужна помощь, то он должен действовать по определенному алгоритму. В первую очередь, нужно обратиться по телефону сервисного центра (ассистанской компании), который указан в страховом полисе. Это нужно сделать еще до обращения или визита в медицинское учреждение. Пострадавший должен сообщить фамилию и имя, номер страхового полиса, характер требуемой помощи, местонахождение и номер телефона для обратной связи, перечисляет Лариса Антонова из компании «Ингосстрах». «Бывает, что путешественник обращается в первое попавшееся медицинское учреждение, не обратившись в ассистанскую компанию. Тогда страховщик, скорее всего, не будет оплачивать такую помощь, на это нет оснований», — комментирует она. «Проблемы с оплатой счетов чаще всего возникают, когда клиент действовал самостоятельно», — согласна Наталья Мельникова из «РЕСО-Гарантия».

«Исключение составляют случаи, требующие экстренной медицинской помощи. В подобных случаях сначала — вызов скорой помощи, затем — звонок в сервисную компанию», — говорит руководитель управления страхования путешествующих компании ВСК Марина Меликьян.

10 причина — нет подтверждающих документов

«Иногда бывает так, что страховой случай произошел там, где сервисная компания не имеет договорных отношений с медицинскими учреждениями. В таком случае фиксируется обращение клиента за помощью. Далее клиент едет в ближайшее медицинское учреждение, где ему оказывают помощь за наличный расчет», — рассказывает Лариса Антонова из «Ингосстраха». В этом случае необходимо сохранить все документы, подтверждающие факт получения медицинской помощи, чеки, счета, медицинские рекомендации, документы транспортной компании. Заявление о наступлении страхового случая в компанию, как правило, нужно предоставить в течение 30 рабочих дней с момента получения всех подтверждающих документов. «Некоторые не укладываются в этот срок, в таком случае страховое возмещение тоже не положено. Кроме того, нельзя забывать, что для документов на иностранном языке требуется нотариально заверенный перевод», — говорит Антонова.

Отсутствие каких-либо документов, подтверждающих страховое событие и размер понесенных расходов, – одна из самых распространенных причин отказа в компании, говорит официальный представитель «АльфаСтрахование» Юрий Нехайчук. «При этом, как правило, это не проблема того, что документов нет, а клиенты просто не хотят совершать какие-либо, даже самые минимальные, дополнительные действия для того, чтобы подтвердить факт наступления страхового случая», — добавляет он.

Главный совет, который можно дать туристу, чтобы помочь избежать конфликтных ситуаций со страховыми компаниями, — это прочитать договор и правила страхования (они есть на сайте каждой страховой компании). Изучив документы, вы, возможно, решите, что стоит оплатить дополнительные опции, или просто будете готовы к общению со страховой компанией и ее представителями.

Материалы: http://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/342933-10-prichin-po-kotorym-strahovaya-kompaniya-otkazhet-v-vyplate-turistu

автомобиля