Разорятся ли на сервисном обслуживании владельцы люксовых авто: Явления: Ценности

Продажи премиальных и люксовых автомобилей растут, производители выпускают новые модели, клиенты не жалуются. «Лента.ру» узнала у ключевых игроков рынка, насколько выгодно по-прежнему обслуживаться в официальных сервисах, на чем владельцы стали экономить, на какие уловки идут официальные дилеры и как им конкурировать с гаражными умельцами, которые «могут не хуже, но в три раза дешевле».

Официальный сервис может стать для клиента любого автомобиля как райским местом с клиентоориентированными менеджерами и приемщиками, так и филиалом ада — с волокитой, недопониманием на каждом шагу и астрономическим чеком по итогам. И в эту лотерею играют владельцы абсолютно всех авто — как дорогих, так и бюджетных. Сервисы премиальных и люксовых марок, конечно, изначально предполагают прием на высшем уровне, и вода в их кулерах вкуснее, но итоговые суммы по результатам технических процедур могут испортить первоначальное хорошее отношение. Деньги считают все, поэтому стоит разобраться, за что именно придется переплачивать в то время, когда неплохо бы на чем-нибудь сэкономить.

Павел Константинов, директор по сервису, «Rolls-Royce Авилон»:

О специальных условиях

«Цены на обслуживание Rolls-Royce практически не изменились. Мы приняли стратегическое решение сделать сервис привлекательным для всех владельцев суперкаров, в том числе негарантийных автомобилей. Для таких автомобилей совместно с заводами разработали специальные условия по стоимости запчастей и работ. При этом мы видим, что в связи с увеличением курса неофициальные дилеры значительно подняли цены на запчасти. Наши клиенты всегда были очень внимательны к тратам. И в сегменте люкс клиенты требовательно проверяют каждую статью расходов».

О среднем чеке и звездном небе

«На автомобили Rolls-Royce гарантия 4 года, и в нее входит техническое обслуживание. Средний чек увеличился из-за пользования дополнительными услугами (зимнее хранение, защитные покрытия, доставка автомобилей в любую точку мира, широкий спектр дооснащения — например "звездное небо", деревянные дверные панели и так далее)».

О готовности к тратам

«Сейчас пользуется спросом продленная гарантия. Несмотря на увеличение ее стоимости, она стала более востребована. Мы видим, что клиенты готовы платить больше за автомобили с пробегом, на которые предоставляется гарантия Provenance».

О бессмысленности неофициальных сервисов

«Наши новые программы для владельцев негарантийных автомобилей сделали визит на неавторизованный сервис бессмысленным. По более низким ценам клиент получает оригинальные запасные части, обученный персонал, профессиональное сертифицированное оборудование и соблюдение всех стандартов производителя при ремонте. Сегодня могу с уверенностью заявить: цену ниже на аналогичное качество услуг могут дать только мошенники».

Вывод: клиенты Rolls-Royce очень внимательно относятся к тратам, но на сервисе не экономят, а тот, в свою очередь, сильно и не дорожает, все ТО в течение четырех лет — бесплатное.

Ольга Хауер-Тюкаркина, сотрудник пресс-службы Bentley Russia:

О бесплатной программе

«Цены на запчасти выросли, это связано с ситуацией на рынке и с обменным курсом. Также мы предлагаем клиентам уникальную программу диагностики, которая помогает получить услуги от экспертов с завода. Речь идет о бесплатной программе Service Clinic. Она проводится приглашенным инженером Bentley Motors в официальных дилерских центрах на протяжении нескольких дней. По итогам диагностики владельцу готовят заключение о состоянии автомобиля и эксклюзивное предложение по сервисному обслуживанию».

Вывод: у Bentley и ее клиентов все хорошо.

Александра Пащенко, директор по сервису «Авилон»:

О повышении цен

«Курс евро вырос в два раза, но мы смогли удержать цены, увеличив стоимость запчастей всего на 20 процентов. Рациональный подход к сервису, конечно, прослеживается — клиенты чаще сравнивают цены на те или иные услуги и интересуются причинами различной стоимости. Чаще всего обращаются за ТО. В связи с увеличением стоимости запасных частей средний чек увеличился на 15 процентов. Первое ТО на Maserati Ghibli стоит 68 тысяч рублей. Ferrari предоставляет бесплатное обслуживание автомобиля в первые годы эксплуатации».

О рациональном подходе

«Клиенты Ferrari и Maserati не отказываются от услуг официального сервиса, выбирают более необходимые услуги на текущий момент и переносят менее значимые рекомендации по ремонту на следующий визит. Реже устанавливают красивые накладки на суппорты Brembo. Кстати, на авторизованных станциях теперь меньше автомобилей, выпущенных более 7 лет назад».

Вывод: цены растут вместе с курсом, и есть смысл более рационально подходить к обслуживанию и заказу дополнительных услуг.

Сергей Мордовин, глава Lamborghini Москва и Lamborghini Санкт-Петербург: «Посещение сервиса — процесс, сильно связанный с гарантией, поэтому в течение трех лет клиенты следуют рекомендациям по сервису и в случае приобретения люксового автомобиля не пренебрегают частотой посещения сервиса и рекомендациями специалистов. Дополнительные опции и аксессуары клиенты обычно покупают через год после покупки. Обновляют внешний вид, спортивные «примочки» и тому подобное. Спада в этом сегменте, разумеется, нет».

Дмитрий Орлов, директор по послепродажному обслуживанию, компания «Порше Руссланд»:

Об эксклюзивной услуге

«Чаще всего на сервисы Porsche обращаются за прохождением периодического технического обслуживания. За истекший год стоимость, например, масляного сервиса на Panamera 4S не изменилась и, как и годом ранее, у московских дилеров обойдется в среднем в 20 тысяч рублей. Одно из преимуществ официального сервиса Porsche — в открытости и ясности. Клиент видит, что сколько стоит и за что конкретно он платит. На сайтах дилеров любой клиент может воспользоваться онлайн-калькулятором регулярных ТО. Там можно даже сравнить цены у разных дилеров. Насколько мне известно, такого другие производители клиентам не предоставляют».

«Цены на запчасти корректировались, но на уровне, значительно уступающем девальвационному. Нормо-час немного корректировался индивидуально каждым дилером. В целом скачка цен на какие-то конкретные услуги нет. Не могу отметить и уменьшение спроса на услуги официального сервиса».

Очень популярная дополнительная услуга — отделка автомобиля элементами из программы Exclusive.

Вадим Войтенков, директор Porsche, АО «Автодом»: «Мы сравниваем продажу продуктов категории TEQ за 2014 и 2015 годы. Общая стоимость проданных товаров не изменилась, но необходимо учитывать рост стоимости запасных частей на 20 процентов. Тем самым мы понимаем, что фактически объем продаж значительно сократился. Регулярность посещения та же, ведь приезд не может быть праздным, он связан с конкретным вопросом. Четко прослеживается линия, что клиенты более предрасположены к срочному текущему ремонту. Что касается дополнительной комплектации автомобилей эксклюзивными функциями уже после покупки, то явно клиенты не готовы тратить лишние деньги. Были зафиксированы случаи, когда клиенты покупали колодки, резину, расходные материалы, опасаясь повышения цен».

Вывод: спрос на услуги официальных сервисов Porsche не изменился, кризис не ощущается.

Кирилл Агеев, руководитель группы по послепродажному обслуживанию Audi Russia:

О росте цен на обслуживание

«Мы импортируем запчасти из Европы, и, конечно, напрямую зависим от курсовых колебаний. Тем не менее мы прикладываем серьезные усилия к стабилизации рублевых цен на запчасти, особенно на те, которые применяются при регулярном обслуживании. Дилерская сеть также расширила диапазон специальных предложений на работы и запчасти. Стоимость сервисного обслуживания марки Audi в среднем увеличилась на 20-25 процентов при регулярном обслуживании 60 тысяч километров».

О клиентской лояльности и экономии

«Клиенты Audi продолжают ездить к официальным дилерам марки. В 2015 году количество клиентских обращений по услугам слесарного ремонта и регулярного обслуживания выросла на 19 процентов по сравнению с 2014-м, несмотря на сокращение "гарантийного" парка, обусловленное снижением продаж. Данная тенденция прослеживается и по результатам I квартала 2016 года. При увеличении количества обращений одновременно наблюдается снижение средней наполняемости "заказ-наряда" работами и услугами. Это говорит о том, что клиенты экономят на устранении дефектов, не требующих немедленного исправления».

О привлечении клиентов

«Существует множество инструментов повышения лояльности клиентов. Основные из них: программа предоставления клиентам сервиса подменного автомобиля на весь срок гарантийного ремонта; программа помощи на дорогах, которая действует 5 лет с момента приобретения машины (при условии обслуживания у официальных дилеров); контроль качества выполненных работ с последующим обзвоном клиентов для определения степени их удовлетворенности; программа «тайный покупатель», реализуемая на ежеквартальной основе для детального анализа качества обслуживания клиентов и масса других».

Вывод: клиенты Audi обращаются в официальные сервисы чаще, но перечень услуг сократился.

Валентина Афонина, руководитель отдела маркетинга и продаж послепродажного обслуживания АО «Мерседес-Бенц РУС»:

«Средняя стоимость нормо-часа существенно не изменилась. Цены на запчасти выросли пропорционально изменению курса валют, поскольку все оригинальные запасные части Mercedes-Benz поставляются из Германии. В среднем стоимость ТО выросла на 20 процентов, что значительно ниже изменения курса рубля к европейской валюте. На цену влияет объем двигателя и город, в котором обслуживают автомобиль, к примеру первое ТО на S-Класс 400 4matic обойдется в Москве в 37 850 рублей».

О сервисном сертификате

«Кризис побудил людей к большей рациональности, и теперь клиенты думают не о краткосрочной выгоде, а о надежном проверенном сервисе, который поможет сохранить их средства и автомобиль на более длительное время. На данный момент мы наблюдаем рост спроса на пакеты услуг "Сервисный сертификат". Клиент может приобрести его на срок от двух до четырех лет, таким образом оградив себя от возможных непредсказуемых расходов, связанных с обслуживанием автомобиля в будущем».

О неофициальных сервисах

«Влияние неофициальных сервисов усиливается. Владельцы автомобилей A, В, С-классов стали реже обращаться к официальному дилеру для проведения ТО. Но мы специально разрабатываем целевые кампании по привлечению клиентов в официальные сервисы».

О дополнительных опциях

«Наверное, стоит отметить камеру заднего вида. Наши клиенты именно эту опцию покупают намного чаще, чем раньше. Без камеры заднего вида сложно представить себе автомобиль в наше время, как раньше без подогрева сидений и электрических стеклоподъемников».

Алексей Беляков, директор Mercedes-Benz Санкт-Петербург, АО «Автодом»:

«Обозначилась новая тенденция: владельцы моделей А, В, С классов не приезжают уже и на первое ТО. Его стоимость имеет решающее значение для них. Владельцы дорогих моделей и юридические лица продолжают обслуживаться как и раньше, но пытаются экономить на дополнительно выявленных работах и не всегда их выполняют за один заезд».

Вывод: автопроизводитель максимально клиентоориентирован и открыт, при этом для владельцев недорогих моделей обслуживание становится дорогим.

Материалы по теме

На дороге не валяются

Сергей Плетнев, директор сервиса люксовых автомобилей, АО «Автодом»: «Если мы сравниваем 2015 год с 2014-м, снижение в машино-заездах и нормо-часах — порядка 5-7 процентов. В кузовном ремонте снижение более глобальное, и в деньгах мы теряем порядка 15-20 процентов по отношению к прошлому году. Это следствие падения объема продаж новых авто, а значит, падения в объемах страхования, потому что бизнес кузовного ремонта напрямую связан с объемами страхования. Чем меньше люди страхуют новые автомобили, тем в меньших объемах страховые компании предоставляют нам направления на кузовной ремонт.

Что касается дополнительного оборудования и аксессуаров — объемы продаж новых автомобилей снизились процентов на 40, при этом, что интересно, объемы продаж аксессуаров остались на прежнем уровне. Это связано с изменением структуры продаж новых автомобилей. Если раньше основной объем продаж составляли более бюджетные модели BMW (3-й, 5-й серий), то сейчас объем делается исключительно дорогими автомобилями: X5, X6, дорогие "семерки". Это немного другая категория клиентов, они более уверенно себя чувствуют в текущей ситуации. Например, владелец "копейки" иногда избегает даже покупки ковриков в салон, в то время как владелец новой X6, разумеется, приобретает в свой автомобиль все необходимое. Поэтому продажи аксессуаров в кризис, честно говоря, оставались на прежнем уровне».

Материалы: http://lenta.ru/articles/2016/04/18/service/

4 мая 2016, 10:40

Стратегия «Авилона» в кризис – не останавливать развития. Автодилер зарабатывает на люксовых марках, строит новый автоцентр и готов купить компанию с хорошим портфелем брендов, говорит Андрей Павлович.

Люксовые марки «Авилон» собрал под одной крышей на Волгоградском проспекте, который от станции метро «Пролетарская» идет в Текстильщики и дальше – это всё рабочие районы. Владельцев брендов это не смущает, а клиенты, привыкшие к частным самолетам, спокойно приезжают и на Волгоградку. Главное, что дорогих во всех смыслах клиентов там ждет сервис высокого уровня.

В 2015 г. к Rolls-Royce, который дилер продает почти четыре года, в автосалоне на Волгоградском прибавилось пять люксовых марок. И, например, начав торговать Bentley только в прошлом году, в I квартале 2016 г. «Авилон» не только первый по продажам в России, но и четвертый в Европе. Портфель, в котором есть марки разного класса, «Авилон» хочет пополнить Toyota, Lexus и Porsche. Павлович надеется, что это получится уже в будущем году. Только что, в этом году, запущены продажи через интернет, доля их будет расти: это работа на перспективу, для поколений Y и Z.

«Мы пережили два с половиной кризиса», – говорит глава «Авилон АГ» Андрей Павлович. В интервью «Ведомостям» он рассказывает и о том, как компания собирается прожить оставшуюся половину третьего кризиса.

– В 2015 г. мы продали 21 419 автомобилей, из них 3253 – с пробегом. Хочу особенно отметить премиальные марки: на Mercedes-Benz пришлось 22%, на BMW – 16% от общего объема продаж. В массовом сегменте лучшие показатели у Hyundai (снижение продаж всего на 10%, как в целом по рынку), хорошие результаты у Volkswagen – как по легковому, так и по коммерческому транспорту (в целом по марке в России падение составило 40%) «Авилон Volkswagen» показал результат выше рынка на 8%. Выручка «Авилон АГ» сократилась на 13% до 47 млрд руб. без НДС, показатель по прибыли вырос на 15%. В люксовом сегменте все марки показали значительный рост продаж. В прошлом году мы очень удачно поработали, завоевали сразу значительную долю рынка, учитывая, что это был первый год работы четырех брендов – Bentley, Aston Martin, Ferrari и Maserati. В 2015 г. по марке Rolls-Royce «Авилон» увеличил свою долю на 2 п. п., а в I квартале – на 6 п. п., по его итогам первый раз мы обошли конкурента по Москве. Так же – по Bentley: продав 22 автомобиля в I квартале [2016 г.], мы смогли занять 1-е место в России и 4-е в Европе.

– На 2016 г. ставим для себя высокую планку: усиливаем стандарты в области обслуживания, работаем с автопроизводителями по поддержке лояльности ценообразования для клиентов люксового сегмента. Цифры в целом не впечатляют, но речь идет о штучной работе с каждым как индивидуальным, любимым клиентом. Работа с роскошными автомобилями стоимостью 12–30 млн руб. – это как работа с произведением искусства: индивидуальная, интеллигентная, абсолютно по другим стандартам.

– В прошлом году «Авилон» получил марку Bugatti, вы ее не назвали.

– Это редкая марка, которая у нас есть в портфеле, но в кризис это достаточно сложное направление – работа, скорее, на потенциал. Пока не продано ни одного автомобиля: стоимость Bugatti достаточно высока, в данном случае правильнее говорить об эксклюзивных, штучных продажах. На 2016 г. ставим задачу попробовать реализовать несколько автомобилей Chiron. Клиент стал более требовательным, в классе автомобилей выше 3 млн евро для него важно и настроение, и высота технологий, и максимальная индивидуальность. Автомобиль должен быть представлен очень аккуратно и при этом экстравагантно, клиента необходимо пригласить на завод, на индивидуальное мероприятие в Европе, это процесс постоянных переговоров.

– Если оценить затраты на вовлечение клиентов в сделку – сколько придется потратить, чтобы продать, например, Bugatti?

– Смотря что считать затратами. Если приглашаем на завод, затраты идут исключительно на перелет, но, как правило, клиент такого уровня прилетает на своем частном самолете – не важно, где будет презентован автомобиль – в Швейцарских Альпах или в Дубае. Здесь более важно максимальное внимание нашего топ-менеджмента. Руководитель люксового направления Вагиф Бикулов лично прилетает на закрытую встречу с клиентом.

Наибольшие затраты – время общения с клиентом, но оно бесценно. Если требовательный клиент сейчас отложит покупку, он вспомнит и вернется потом, если видит, что топ-менеджмент нацелен на работу. Маржа на таких автомобилях очень незначительная, не самая высокая из нашего бизнеса.

– Почему именно в кризис компания начала собирать люксовые марки?

– В стратегии «Авилона» до 2020 г. предусмотрено развитие по разным направлениям. С осени 2014 г. ни одного бренда не закрыто. Мы увидели потенциал в брендах, где есть перспектива клиентской активности и инвестиции не так значительны, как раньше, когда марки требовали построить огромные дилерские центры. «Авилон» взял в портфель Jeep Chrysler – пусть у бренда сейчас не самые лучшие времена, но мы надеемся на его развитие. Стратегия предполагает также собрать самые успешные люксовые бренды под одну крышу. Поставленный план выполнен после Rolls-Royce, Bentley, Aston Martin, Ferrari, Maserati, Bugatti. В мире нет ни одного частного автомобильного холдинга, который бы имел в своем портфеле перечень этих брендов. Наша основная задача – чтобы клиент остался с нами, имея полноту выбора в люксовом сегменте. Каждая марка, автобренд – это отдельная увлекательная и неповторимая история возникновения и развития. Это история в лицах и именах великих людей. В жесткой конкурентной борьбе выживали проекты тех, кто был действительно умнее и шел на шаг впереди. Каждый бренд – это технологии и инновации, прогресс и развитие, и каждая новинка любой из марок заставляет влюбляться в продукт снова и снова. Это и есть основной двигатель спроса и инструмент продаж. И наша задача – представлять самый технологичный продукт качественно и по самым высоким стандартам.

– Bugatti, который «Авилон» получил в прошлом году, – это вишенка на торте? То есть, если покупатель хочет люксовую машину, он идет к вам и вы говорите: у нас есть все, даже Bugatti? Идея в этом?

– Первая марка у нас была Rolls-Royce, она стартовала, может быть, не так удачно, но потом показала вдруг хороший результат. Наш клиент – это дорогой клиент, так исторически сложилось. Переговоры с производителями начались еще в 2014 г., когда рынок уже падал, а марки размышляли, как улучшить продажи. Получилось, что, с одной стороны, производители искали расширения, с другой стороны – мы. Bentley, например, искал расширения под свой SUV-сегмент, как и Ferrari, и Maserati хотели увеличить число дилеров на российском рынке на фоне выпуска новых продуктов. Производителям это дает возможность получить новую аудиторию в новую группу. У «Авилона» более 50% продаж – клиентам, не имевшим до сих пор люксового автомобиля.

– У вас много клиентов, которые растут от премиум-сегмента к люксу?

– Здесь основной фактор – желание самого человека перейти на уровень некой индивидуальности, это как костюм индивидуального пошива или проект своего дома. Во-вторых, производители люксовых брендов на фоне экономического кризиса поставили себе задачу не потерять объем продаж, а по возможности нарастить. Поэтому цена такого автомобиля стала более доступной, чем в 2011–2013 гг. Зачастую стоимость, например, Bentley, сопоставима с Mercedes-Benz этого же сегмента. В-третьих, это доверие к «Авилону» как к профессиональной автомобильной семье, в которой круглосуточно готовы оказать клиенту максимально качественный оперативный сервис. Это стало одним из факторов, по которым производитель выбирал нового партнера.

– За счет чего вам удалось стать первыми по Bentley, Rolls-Royce?

– Стандарты продаж, сервисного обслуживания, наличие эксклюзивных автомобилей, которых нет у других дилеров. Плюс наличие финансовой поддержки – клиент может приобрести автомобиль в кредит, лизинг, в рамках трейд-ин и т. д. По схеме трейд-ин проходит 60% сделок – это в два раза выше, чем в премиальном и массовом сегменте.

Повлияли и отдельные маркетинговые ивент-мероприятия – здесь мы очень экстравагантны и индивидуальны. Каждый месяц по программе лояльности для клиентов класса люкс проходит минимум одно или два мероприятия – выездных, внутренних, приглашаем в рестораны, на закрытые показы, спектакли. У каждого производителя много мест, где проводятся выездные мероприятия, – часто на побережье юга Франции, в Великобритании, Швейцарских Альпах, на горнолыжных курортах. 9 апреля мы показали Bentley Bentayga на семейном мероприятии на 120 человек, с моноспектаклем Константина Райкина. Мы любим вовлекать клиента в гоночные традиции, приглашаем на этапы различных чемпионатов – это принято у Ferrari, Bentley.

– Что в вашей тактике особенного по сравнению с конкурентами?

– Думаю, особенного ничего нет, просто много работаем, стараемся в автомобильный мир добавлять теплоты, энергии, различных отвлеченных интересов, которые востребованы именно этой аудиторией.

– Но аудитория все видевшая и пробовавшая. Играют роль личные связи, личное общение?

– Общение – в первую очередь. Каждый менеджер, общаясь с клиентами, строит планы по общению с ними на десятилетия.

– «Авилон» приводят в пример как компанию, которая почти полностью сократила расходы на традиционную медийную рекламу. Увеличилась ли доля ивентов, рекламы в интернете?

– От традиционной медийной рекламы мы отошли одними из первых. Такая реклама, особенно на информационных порталах, как собственно ТВ и наружная, – прерогатива производителей, потому что это реклама продукта. А проинформировать клиента, где и как выбрать автомобиль, – задача уже дилерской группы. «Авилон» переориентировался на тактическую рекламу: нужно получить контакт конкретного человека, который готов или планирует совершить покупку. Он попадает в наши руки через интернет-поисковики, профильные площадки, партнерские сети или ивенты. У нас сократился бюджет на интернет, но повышена эффективность качества трафика и удалось сохранить количество. Трафик в «Авилоне» остался на уровне 2015 г. Сокращение составило всего 2%. В ивентах неплохо работает инструмент кобрендинга – с парфюмерными, часовыми, ювелирными, ресторанными и спортивными сетями. Компания «Авилон» участвует исключительно в качественных мероприятиях, и мы очень тщательно подходим к выбору как самого ивента, так и наших партнеров.

– У производителей люксовых машин была та же позиция, что и в премиум-сегменте, когда для российского клиента люксовая машина обходилась чуть дешевле, чем для европейского?

– Производитель старался приравнять стоимость автомобиля в России к стоимости в Европе, он брал на себя расходы по логистике, таможенному оформлению. Так же сделали многие часовые, ювелирные люксовые бренды.

– А в этом году такая политика продолжается?

– И Ferrari, и Aston Martin, и Rolls-Royce сформировали свои цены и планируют в течение следующих шести месяцев постараться их не менять. Все будет зависеть от колебания курса рубля. Производитель держит текущие цены в диапазоне от 70 до 85 руб. за евро, если евро будет ниже 70 руб. – будут предприниматься шаги для поддержки спроса (это могут быть маркетинговые акции и т. д.), чтобы нивелировать ожидание. Если евро будет стоить дороже, изменение цен неизбежно. Но производители в люксовом сегменте стараются каждый месяц не поднимать цены. Цены в 2016 г. выше прошлогодних примерно на 6–12%. Но если контракт заключен, а цена [у производителя] изменилась, у дилера она остается прежней. К тому же производители прислушиваются к дилерам по вопросам ценообразования – в частности, Ferrari, Maserati.

– Рост прибыли обеспечил какой сегмент?

– «Авилон» выбрал стратегию не бежать за штуками. Важнее всего – показатели эффективности одного автомобиля. Были рационализированы процессы, рекламные и маркетинговые затраты, оптимизирован персонал. Мы подошли к этому вопросу максимально заранее, начав процесс еще в 2014 г. Зарплаты или персонал не сокращали, но естественным путем работников стало меньше, остались только качественные профессионалы, работник делал для себя выбор на определенном этапе – может ли он здесь заработать. В итоге персонал сократился всего на 8,5%. Кроме того, выросла средняя стоимость продаваемого автомобиля.

– Частично за счет повышения цен, частично – за счет наращивания клиентской аудитории. Если в «Авилоне» средняя стоимость проданных автомобилей с пробегом – 1,5–2,5 млн руб., то по рынку – 600 000–800 000 руб. Конечно, производители подняли цены, но на столько же и упали продажи.

Перераспределился спрос и внутри брендов. Например, самый популярный Е-класс Mercedes-Benz, доля его продаж в общем объеме 16%, но также выросли продажи S-класса – Maybach, AMG, это машины с высокой стоимостью, от 10 млн руб. А в премиальном сегменте средняя стоимость продаваемого автомобиля выросла в два раза.

– Покупатели с деньгами стремились воспользоваться возможностью приобрести автомобиль по более выгодной цене?

– Безусловно, каждый стремится что-то выгодно приобрести или сохранить средства. Но почему производители BMW и Mercedes-Benz не упали в кризис, как массовые или другие премиальные бренды? Клиент пошел вслед за ростом технологий и качества продукта. Автомобили BMW X5, X6, Mercedes-Benz GLE или S-class – это прыжок не из XX в. в XXI в., а сразу из XIX в. в XXI в. Это как iPhone – то же сейчас наблюдается в автомобилестроении. В Москве выгодно приобрести любой автомобиль, но относительно чего – сколько он стоил раньше, сколько стоит в Европе, в Америке?

– В 2014 г. началось приобщение новой аудитории к машинам премиум-класса, когда люди понимали, что могут практически за те же деньги купить автомобиль не среднего класса, а премиум. Сейчас это остановилось?

– В этом классе остановилось, поэтому и отмечается стабильность в E-class, BMW 5-й серии, Mercedes-Benz S-class. Развитие происходило за счет использования новых инструментов финансирования – лизинга, факторинга. Сейчас это уже не бюджетно. Потому что платить за кредит 35 000 и 38 000 руб. в месяц – небольшая разница, а 35 000 и 50 000 – уже ощутимая.

– Клиенты стали более внимательными в этом вопросе. Есть желание проанализировать, если клиент владеет тремя роскошными автомобилями, попадают ли они в ценовую категорию до 10 млн руб. или выше. Но здесь большие возможности приобретения в лизинг. Это позволяет клиенту об этом не задумываться. То есть клиент видит, что, приобретая на компанию в лизинг роскошный автомобиль, он не обременен рядом налогов. А если бизнес построен на кредитные средства, то, как правило, кредитные ставки на автомобиль очень лояльны у всех производителей.

Если говорить о массовом и премиальном сегменте, мы ждем обещанные правительством изменения транспортного налога, что он будет со временем включен в акциз на бензин. Это действительно здравый взгляд на идею.

– Какими марками «Авилон» хотел бы пополнить свой портфель?

– Toyota, Lexus, Porsche. Мы ведем тактические и стратегические переговоры с этими брендами, но у каждого бренда есть своя история, свой портфель партнеров. Зачастую нас приводят в пример как индикатор, на примере которого можно показать, как и что необходимо делать, начиная с качества обслуживания и продаж, заканчивая красивыми по стандартам бренда инновационными центрами, которые мы построили. Очень надеюсь, что в следующем году или через несколько лет мы придем к решению о партнерстве.

Мы начали строительство на ЗиЛе, где появится Audi и Mercedes-Benz, который еще раз выступил нашим партнером. По результатам продаж и качеству сервисного обслуживания это так называемые «премиальные стандарты качества» (PPI, Premium personal identification) – мы всегда среди лидеров в этом процессе. Инвестиции в бренды немецкой тройки – Mercedes-Benz, BMW, Audi – для нас стратегические. Ничего страшного нет в том, что Audi сейчас упал сильнее Mercedes-Benz и BMW. У каждого бренда своя история.

Возможно, у них менее обновленная линейка брендов, слабее подготовлена дилерская сеть, но уверен, что Volkswagen Group сделает много для дальнейшего развития брендов в России. Задача открытия дилерского центра на ЗиЛе – укрепить свои позиции в премиальном сегменте. На площадке также откроется еще один филиал «Авилон-трейда» по продаже автомобилей с пробегом, развитие этих продаж входит в одну из важных стратегических задач группы.

– Думаем завершить строительство в IV квартале 2017 г.: мы очень качественно подходим к строительству, хотим построить уникальный проект.

– Его площадь – 20 000 кв. м, дальше можно посчитать, с учетом того что это сложный проект. Приличные инвестиции в наше непростое время.

– Есть ли планы по строительству других центров?

– «Авилон» рассматривает возможность покупки или слияния с игроками автомобильного рынка. Мы финансово стабильная компания, у нас есть ресурсы. В этом году планируем по продажам остаться примерно на прошлогоднем уровне, а выручку нарастить на 10%. Результаты I квартала пока подтверждают эти планы: выручка выросла на 25%, а продажи – на 9%.

– Какой должна быть компания, которую вы готовы купить?

– Она должна быть здорова. Интересно больше рассматривать предприятия с историей, качественным портфелем брендов. Не смотрим компании, обремененные крупными долгами и продающиеся по бросовой цене. А некоторые компании продаются по ценам, на которые сложно сейчас найти покупателя.

– На какие средства развивается компания – собственные, привлеченные или те, которые приносят другие направления деятельности группы «Авилон»?

– «Авилон АГ» является основным генератором выручки и двигателем внутри холдинга. Источник финансирования – текущая прибыль того или иного периода. Заемные средства в основном берем под оборотные стоки, они обеспечены автомобилями – самым качественным и правильным товаром.

– А у вас в отношениях с банками все гладко проходило в кризис?

– Наверное, да. Мы уже пережили два с половиной кризиса: в 1998 г. построили дилерский центр Ford, и к нам привозили и дилеров, и других европейских партнеров его посмотреть – он сейчас у нас как икона. Во второй кризис мы открывали дилерский центр Volkswagen, Mini, BMW, Rolls-Royce, строительство которого начали в 2009 г. В 2014–2016 гг. вы видите новые центры в нашей автомобильной деревне, новый бутик, новое строительство на ЗиЛе. Получается, что в кризисное время результаты и показатели эффективности нашей компании успешны. Это позволяет акционерам всегда стабильно смотреть вперед и не переживать за рискованные инвестиции. Наши центры построены под автомобильный бизнес, это наша собственность – квадратные метры, которые надо обслуживать. В эти периоды банки ставили более высокий рейтинг нашей компании, что позволяло получать ставки по кредитованию ниже средних по автомобильной отрасли. Основной наш партнер – Сбербанк.

– В общей выручке у вас растет доля доходов от сервиса, продажи дополнительного оборудования?

– Эти инструменты развиваются, но в общем портфеле они составляют небольшой объем. Здесь нужна работа с производителями по снижению стоимости оригинальных запчастей, чтобы они были доступны для клиента и он не уходил в нишу неоригинальных, – особенно это сказывается на автомобилях старше 4–5 лет. Здесь мы не придерживаемся стратегии добыть нормо-час любой ценой и сделать стоимость нормо-часа не 4000 руб., а 500 руб. Мы не имеем избытка сервисных мощностей, поэтому стараемся качественно загрузить существующие.

– Нет ли в вашей стратегии открытия салонов в Петербурге, регионах?

– Сейчас мы сконцентрированы на Москве, но нет ничего невозможного. Этот вопрос обсуждался с топ-менеджментом, будем тщательно смотреть, анализировать. Выход в регионы возможен, но как обязательный элемент стратегии – нет.

– В регионах освобождается место в вашей нише?

– На мой взгляд, региональные партнеры, выросшие в том или ином регионе, развивающиеся со своей стратегией, своими принципами, имеют больше возможностей, чем иногородняя компания. Выход московских игроков в регионы закончился для многих не идеально. Петербург более похож на Москву, хотя, на мой взгляд, там достаточное количество профессионалов в автомобильной индустрии, которые так же твердо стоят на ногах.

– Заметен ли спрос на автомобили со стороны жителей других стран?

– Заметен. Это коснулось в основном автомобилей с пробегом. Зачастую наши продавцы общаются с клиентами из Китая, Казахстана или Европы, и это могут быть как конечные покупатели, так и те же автодилеры. Был период, когда одновременное предложение по люксовым автомобилям по рынку сократилось в три раза – по Ferrari, Rolls-Royce. Со стороны Казахстана автомобили в основном реэкспортируются в Китай, из Белоруссии – в Европу. По некоторым контрактам нам запрещено продавать автомобили в Казахстан. Мы по возможности проверяем, чтобы конечными покупателями были российские компании или граждане.

– Насколько требования по установке «Эра-Глонасс» повлияют на продажу автомобилей? Готовитесь ли к нововведениям, что будете делать, если поправки примут?

– Производители автомобилей в сегменте люкс поддерживают внедрение системы «Эра-Глонасс». На дорогах России, где важно обеспечить оперативную помощь в экстренных ситуациях, это очень важно. Вопрос лишь в процедуре омологации в рамках нового техрегламента. Думаю, не обязательно разбивать автомобиль, ведь на сегодняшний день технические возможности производителя позволяют протестировать систему экстренного реагирования без необходимости реального краш-теста двух автомобилей.

Есть мировая практика, когда для сертификации машины применяются результаты таких внутренних испытаний без привлечения третьей стороны. Я убежден, что этого будет достаточно.

– Почему именно сейчас решились запустить онлайн-продажу автомобилей?

– Продажи через интернет – одна из задач нашей стратегии. Это работа на перспективу, для поколения Y, Z и т. д. В той же Америке онлайн-продажи занимают значительную долю. Несколько лет назад мы для себя поняли, что должны развивать эти каналы. Тактика здесь ступенчатая: сначала мы тренировались на наших партнерах, второй этап – онлайн-площадка «Авилон-трейд» [по продаже подержанных машин]. Здесь мы гонимся не за объемом продаж, а за числом зарегистрировавшихся партнеров. Аукцион работает на понижение цены, это не часто встречается в мировой практике. Третий этап – это продажа новых автомобилей. В начале года запущен онлайн-магазин, мы выбрали массовые бренды (Hyundai, Ford, Volkswagen. – «Ведомости»). Этот проект носит экспериментальный характер. За месяц с момента запуска продано пять автомобилей, но около 20 000 человек посещает наш онлайн-магазин в течение месяца. Это могут быть люди, пришедшие на сайт Hyundai, или посетители салона, которые решили проверить, во сколько обойдется машина через интернет. В этом вопросе необходимо тщательно изучить все подводные камни, потребности клиента, что он больше хочет – доставку автомобиля до дома или максимально быстрый выбор. Три месяца есть на оттачивание процессов, тестирование каналов на наличие узких мест. Например, онлайн-продажи «Авилоном» запчастей Mercedes-Benz корпоративным клиентам менее чем за год выросли в денежном выражении до 80%.

Есть законодательные сложности: интернет-торговля подпадает под закон [розничной] торговли по образцам, и здесь появляются большие риски, связанные с возвратом товара. Ведь если есть запись в ПТС, то автомобиль теряет свою стоимость. Плюс эквайринг обходится нам в 3,5% от сделки – мы на автомобилях столько не зарабатываем. Поэтому параллельно ведем работу с банками, чтобы прийти к 1,5% – тогда клиент сможет оплачивать при покупке через интернет полную стоимость автомобиля. Поэтому сейчас принимаем только аванс. Но в будущем это будет выглядеть, как будто вы покупаете радиоприемник. Технически мы готовы к этому, но фактически вынуждены вводить это поэтапно. 2016 год для нас – год тренировки и оттачивания всех инструментов, а в 2017 г. мы хотим, чтобы это направление активно развивалось по объему продаж, прибыли. Пока эта программа не рекламировалась – мы не могли себе позволить идти в широкий круг покупателей.

Вторая часть идеи – да, мы хотим уменьшить на этом проекте себестоимость. Давать некоторые преференции покупателю, но и сократить часть костов. Сэкономить на работе менеджера. Техническая подготовка автомобиля к продаже стоит дешевле, чем высококвалифицированный продавец. Это та новая форма, которая поможет сделать чуть доступнее автомобили либо получить конкурентные преимущества по цене. Но при этом не сократить маржинальность.

– Цена для потребителя при покупке онлайн насколько сейчас ниже?

– Около 2%. Выгода в районе 30 000–40 000. Но это сделано сейчас искусственно в виде промоушена, продаются специально выбранные автомобили, на которые есть преференции по цене.

– А в салоне возможно оплатить покупку автомобиля картой?

– Да. Но мы это не любим. Комиссию берем на себя – 1–2%.

– Компания «Мерседес-Бенц рус» в 2011 г. решила самостоятельно осуществлять корпоративные продажи госорганам в России, чтобы исключить возможные коррупционные схемы. После чего пыталась лишить «Авилон» дилерства Mercedes-Benz, но в 2013 г. ваши компании заключили мировое соглашение. «Авилон» сейчас осуществляет корпоративные продажи автомобилей Mercedes-Benz госорганам?

– У Daimler одинаковые отношения со всеми дилерами. Представительство реализует напрямую только автомобили для клиентов, являющихся органами власти или учреждениями, распоряжающимися государственным имуществом. То есть иные, включая компании с государственным участием, могут приобретать машины у любого дилера согласно своим тендерным процедурам. Сотрудникам любых ведомств и министрам мы также можем продавать автомобили. Здесь есть послабления от производителей, в частности Daimler: по их программе тем или иным категориям компаний предлагаются преференции для сотрудников. В случае если покупает сотрудник, нет тендера, сотрудник выбирает дилера, исходя из наличия автомобиля.

У «Авилона» внедрена процедура комплаенса, мы первый российский автодилер, который при поддержке компаний «большой четверки» на долгосрочной основе, внедрив эту процедуру, ее развивает, улучшает, проходит ее аудит регулярно. Это независимый процесс, у нас все прозрачно, четко и качественно. Мы участвуем в тысяче аукционов в год, у нас качественный собственный тендерный департамент, электронные площадки, отстроены процессы подготовки документов.

Доля госзакупок в «Авилоне» – 3%, это гораздо меньше, чем коммерческие корпоративные продажи.

– В кризис корпоративные продажи как себя чувствуют?

– Они упали, но не ниже рынка, внутри бренда доля корпоративных продаж не снизилась. У разных предприятий разная политика по снижению своих расходов. Кто-то отказался от приобретения автомобилей, чтобы пережить год, кто-то отложил ежегодное обновление парка на год или два, у кого-то поменялась корпоративная политика и автомобили исключили из программ мотивации сотрудников. Госпредприятия сейчас в основном нацелены на поддержку российских производителей.

– BMW вполне вписывается в эти запросы.

– Это тоже российский производитель. А также Volkswagen в Калуге, Hyundai, Ford и другие производители с площадками в Петербурге.

– Дизельный скандал с Volkswagen сказался на спросе?

– В большей степени на производстве. Российским дилерам не поставляются автомобили с дизельным двигателем. Покупательский спрос не угас. Даже увеличился, но на фоне дефицита.

– Заметно ли замедление падения продаж в этом году?

– Мы оптимистично верим, что падение замедлилось, остановилось, хотим видеть лучшие изменения. Но лето, на мой взгляд, будет сложным. Пока тенденция больше к падению, несмотря на то что наши результаты первых месяцев позволяют сделать другие выводы. Но принципиально коренных экономических изменений, появления новых инструментов не наблюдается. Поэтому рынок потеряет 10% в этом году.

– Как развиваются другие направления в группе «Авилон»?

– Хотя рынок автологистики в целом переживает не лучшие времена – больше 60% треков остановились, половина компаний в этой сфере обанкротились, – нам удается сохранить загрузку и удерживать показатели по этому направлению в безубыточной зоне.

– Владелец как-то влияет на стратегию, разработку стратегии?

– Как вы знаете, в структуру холдинга «Авилон» входит не только автомобильная группа, но и недвижимость, агропромышленный комплекс, транспортные компании. У нас несколько акционеров, и каждый решает задачи в определенных направлениях бизнеса. Я руковожу правлением автомобильной группы, в которое входит только топ-менеджмент.

– Почему Александра Варшавского обычно называют владельцем компании?

– Александр Лазаревич – основатель компании; видимо, поэтому.

Потребительские предпочтения российских автовладельцев: итоги 2016 года

Потребительские предпочтения российских автовладельцев. Итоги 2016 года

24 января, PDF, 122 стр.

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Материалы: http://www.autostat.ru/interview/25799/

В книге «Пролетарии всех стран, простите нас!», вышедшей в свет в Испании, рассказывается о юморе при тоталитарных режимах.

В странах реального социализма политические анекдоты пользовались большой популярностью. Они представляли собой средство борьбы и протеста, выражения неприятия существующей системы и ее прямой критики. Юмор, как это обычно бывает там, где действует цензура, становится средством выражения того, о чем нельзя говорить. При советской власти он играл особенно важную роль, поскольку разница между действительностью и пропагандой была огромной.

В зависимости от эпохи, менялась и тональность анекдотов, поскольку менялись те стороны действительности, которые в наибольшей степени беспокоили людей и чаще всего становились объектом насмешек. Во времена Брежнева анекдотов было весьма много, поскольку этого советского руководителя воспринимали как человека недалекого, что превратило его в постоянную мишень для шуток.

Леонид Ильич Брежнев на встрече с делегацией из США, 1973 год

Брежнев выступает с докладом, который предположительно должен длиться двадцать минут. Проходят тридцать, сорок минут, а генсек все говорит. «Это я виноват, —говорит один его референтов. — Дал ему три копии доклада».

Брежнев захотел, чтобы ему нарисовали картину под названием «Ленин в Польше». Советские художники, верные принципам социалистического реализма, не могли нарисовать того, что никогда не существовало.

По очевидным причинам, сталинская эпоха была более мрачной, и поэтому основной темой шуток были массовые репрессии («Если тебе влепили 25 лет, то что-то ты все-таки натворил. Невиновным дают лишь 5»). В некоторых анекдотах высмеивались дефицит товаров и жестокость диктатора. В приведенных ниже анекдотах речь идет об атмосфере всеобщего доносительства, грабежах Красной Армии и о коллективизации сельского хозяйства.

В тюрьме спрашивают новичка:

Черчилль, Рузвельт и Сталин проводят встречу в Ялте. Черчилль достает сигару из кожаного портсигара и оставляет его открытым на столе. Остальные двое видят надпись: «Премьер-министру Черчиллю, спасителю империи». Некоторое время спустя, Рузвельт закуривает сигарету и кладет на столь свой серебряный портсигар, на котором написано: «Нашему президенту Рузвельту, вытащившему нас из великой депрессии». И, наконец, Сталин достает золотой портсигар, оставляя его открытым на столе. На портсигаре следующая надпись: «Графу Эстерхази от Венского жокей-клуба».

В одной из московских школ учительница спрашивает учеников:

Сталин разговаривает один на один со своим шофером:

Сталин жалуется своему соратнику в Кремле, что в его кабинете полно мышей, и что он уже пробовал яд и мышеловки, но ничего не помогает.

Объектом шуток становились не только руководители. Множество анекдотов, повторявшихся из года в год, высмеивали систему как таковую и указывали на ее наиболее характерные недостатки.

Двое заключенных обмениваются опытом в тюрьме. Один из них спрашивает:

Советского разведчика тщательно готовят к заброске в США. У него американский паспорт, он безупречно говорит по-английски и готов подтвердить каждый эпизод своей вымышленной биографии. Но его вычислили и схватили в первый же день пребывания в США. Почему? Поставив свой автомобиль на парковку, он снял дворники со стекол и унес их с собой.

Японского специалиста направили в Советский Союз, чтобы отрегулировать станок, сделанный в Японии. Японец работал по восемь часов в день, ни с кем не разговаривая. За месяц он закончил свою работу и перед отъездом сказал со слезами на глазах: «Я просить прощения. Я быть хороший работник. Я знать солидарность с трудящимися, но я иметь контракт и нужно работать. Просить прощения за не участвовать в вашей долгой забастовке».

Рабиновича отправили за границу в служебную командировку.

Автор: Эстебан Эрнандес (Esteban Hernández)

Материалы: http://www.izbrannoe.com/news/yumor/da-zdravstvuet-parizh-svobodnyy-rabinovich-nad-chem-smeyalis-v-sssr/